Ноябрь 25, 2017

«Макдоналдс»: по ту сторону прилавка

Версия для печати
Авторы портала DragonNews  — студенты-журфаковцы – за прошедшее лето успели попробовать себя в разных профессиях. В рамках цикла «Журналист меняет профессию» мы представляем вам очередной рассказ, на этот раз из кухни «Макдоналдса». Студентка Лика примерила на себя униформу этой мировой сети и признается, что это изменило ее взгляды. Здесь же она приводит лайфхаки для посетителей и потенциальных работников «Мака».

Среди современной молодежи очень распространены шутки о том, что в рестораны фастфуда студенты устраиваются лишь потому, что не могут найти работу по специальности. Существует также множество мифов о том, каково это – работать в «Макдоналдсе», но как оказалось, верить им безоговорочно не стоит. Устроиться на работу в эту сеть несложно – стоит пройти пару собеседований, прослушать вводную ориентацию, на которой новичкам рассказывают о принципах работы компании, об условиях заключенного договора и даже об истории открытия ресторана. На этой работе сложно только удержаться.

Я и не собиралась строить здесь карьеру всей своей жизни. Я лишь искала работу на лето, чтобы заработать на обучение в автошколе. Мне везде отказывали, и говорили, что им нужны постоянные работники. Я уже почти отчаялась, когда мне в голову пришла мысль: а почему бы и не «Макдоналдс»?

Уже через несколько дней после вводной ориентации у меня была первая смена. Сначала всех новеньких (их называют ЖБ-шниками, потому что во время испытательного срока в 3 месяца работники носят желтые бейджи; после аттестации выдается серебряный) обучают работать в зале: убирать столы, протирать полы, каждые 15 минут мыть туалеты и менять мусорные мешки. Работать в зале сложнее, чем кажется, потому что нужно постоянно находиться в движении, даже когда кажется, что работы не осталось (хотя такое бывает редко, особенно во время наплыва). Стало скучно? Протирай стекла, полы, можешь помочь работнику на другом этаже. Не забываем об улыбке — работники зала, как и те, кто работает на прилавке (касса, сбор и выдача заказа) должны, вне зависимости от своего настроения, быть дружелюбными и предупредительными к желаниям гостей. Нужно каждому пожелать хорошего дня, приятного аппетита, попытаться помочь, если видишь, что клиент недоволен или расстроен чем-то. Основное правило в политике «Макдоналдс» – «Гость должен уйти с желанием вернуться снова». Со временем многие перестают пытаться поднять настроение посетителям, потому что морально очень сложно быть дружелюбным по отношению к тому, кто на искреннюю улыбку отвечает грубостью.

Затем меня начали обучать «на прилавок». Под этим подразумевается приготовление картофеля фри, напитков и десертов, сбор и выдача заказов, а также прием заказов на кассе. Каждая позиция по-своему интересна, но мало людей, которым все удается одинаково хорошо. Например, стоит отвлечься, когда готовишь картошку фри или стоишь на станции напитков – и практически мгновенно твоя позиция вылетает, то есть сборщики заказов не могут отдать покупателям их еду из-за того, что не готова картошка или напиток/десерт.

Кстати, очень распространено мнение о том, что гостям могут выдать картошку или сандвичи с истекшим сроком годности. На самом деле это не так. За сроками следят очень тщательно, просроченную продукцию выбрасывают, ни в коем случае не разогревают, чтобы освежить ее внешний вид. Гостей в ресторане «Макдоналдс» в принципе не обманывают. В маленьком стаканчике колы со льдом и безо льда одинаковый объем напитка, и совсем не обязательно заказывать картошку без соли, чтобы получить свежую порцию.

Лично мне не понравилось стоять «на картошке», зато очень понравилась станция напитков. Поначалу это сложно. Например, на мониторе заказов, которые нужно сделать, объемы холодных напитков указаны в унциях: 12, 16, 22, 32 – 0,25 л, 0,4 л, 0,5 л, 0,8 л соответственно. Капучино, американо и чай существуют в объемах 200 мл и 300 мл, а вот латте – только 300 мл. Очень четко нужно следить за тем, сколько сиропа добавил в кофе, сколько мороженого положил в стаканчик, сколько оборотов мороженого сделал на вафельном рожке. Но со временем все действия оттачиваются до автоматизма, и остается только быстро анализировать и понимать, что сначала лучше поставить наливаться кофе, а в то время, что работает кофемашина, делать десерт.

Следующая карьерная ступень – «стоять на кассе». Мало кто из работников любит кассу, и еще меньше тех, кому это удается. Работать здесь немного проще в том смысле, что не нужно стоять около пышущего в лицо жаром фритюра, не нужно постоянно бегать туда-сюда за прилавком, но гораздо сложнее из-за того, что приходится очень много контактировать с людьми.

Общеизвестно, что работа с людьми сложна. Мои мысли по этому поводу точно озвучил один из гостей – пожилой мужчина, который пришел в ресторан, чтобы выпить кофе с маффином. Клиентов в этот момент практически не было, и я могла поговорить с ним, пока он ждал свой заказ. Лично я стараюсь делать это чаще, потому что когда с посетителями разговариваешь на какие-то отвлеченные темы, они становятся добрее, потому что чувствуют, что в этот момент для работника они не клиенты, а именно гости. Этот мужчина сказал, что делать заказ у меня приятно, потому что я искренне улыбаюсь, потому что посоветовала, что из новинок может прийтись ему по вкусу.

Он убежден, что обслуживать в России научились, а вот обслуживаться – нет. И это действительно так. Многие из тех, кто приходят в «Макдоналдс», просто не видят себя со стороны. Например, женщина, которая по какой-то причине обращается ко мне на «ты», хотя видит меня в первый раз, молодые люди, которые считают нормальным оставить после себя кучу мусора на столе, пятна от соуса и так далее. Конечно, за ними в любом случае уберут и кассир примет их заказ, потому что это – наша работа. Но представьте, как сложно продолжать улыбаться тому, кто относится к тебе пренебрежительно и даже хамит только потому, что ты в униформе.

Наверное, это происходит из-за того, что им приятна мысль о том, что они занимают более высокое положение, чем обслуживающий персонал. Поэтому вот вам первый полезный совет, если пойдете сюда работать: помните, что люди видят в вас не вашу личность, а ресторан «Макдоналдс». Поймите это, примите – и вам будет проще.

Но не только гости могут испортить настроение членам бригады ресторана. Есть еще и менеджеры, которые по должности обязаны контролировать. Среди них встречаются разные: бывают такие, которые очень быстро выходят из себя, и срываются на работнике из-за малейшей оплошности. С такими лучше не спорить и стараться уходить от конфликта, сдерживая желание ответить. Бывают и те, которые всегда войдут в положение, объяснят, где была ошибка, и научат, как в будущем ее избежать. Кстати, в конце каждой смены менеджеры составляют нескольким работникам КЛН – Контрольный лист наблюдения. В нем менеджер оценивает, на сколько процентов ты сегодня выработался. Если не было замечено погрешностей – получишь 100%-ный КЛН. Каждые полгода проводится аттестация сотрудников. Важной системой оценок являются эти самые КЛН. Плохие листы чреваты лишением премии, а с хорошими можно получить порядка 20-30% от суммы зарплат за последние 3 месяца.

Кстати, зарплата в «Макдоналдс» более чем достойная. За 2 месяца я смогла накопить на обучение в автошколе и при этом у меня есть возможность самостоятельно покупать себе что-то из одежды, не просить каждый день деньги у родителей на обед. Мне очень нравится эта независимость, которую я так ждала. И поэтому бросать эту работу пока не хочу. К слову, многие из тех, кто когда-то так же устраивался только на лето, остались в «Макдоналдсе». Так, одна из менеджеров рассказала, что шла работать, чтобы иметь карманные деньги на прогулки с подружками, на одежду, но со временем настолько втянулась, что работает здесь уже около 13 лет. Многих здесь держит материальная нужда, а некоторым (и мне в том числе) куда интереснее просто работать, добиваться новых целей и подниматься по карьерной лестнице.

Некоторые не выдерживают больших нагрузок. Например, иногда случается так, что вместо положенных 9 часов ты можешь проработать около 12-13 часов. Это происходит потому, что иногда физически нет возможности отпускать людей со смены, потому что некому будет работать. Иногда бывает сложно морально. Очень часто приходится видеть человеческое бескультурье. Еще чаще вижу бедность, когда маленькая, сгорбленная старушка ищет в меню то, что может себе позволить. И, конечно, язык не повернется попытаться продать ей что-то дорогое. Наоборот, хочется дать ей бесплатный соус, положить побольше картошки.

Работать в «Макдоналдс» действительно непросто. Но зато здесь можно научиться быстро думать, точно действовать. Это очень полезные качества, как для жизни, так и для будущих поисков работы. Некоторые посчитают это глупостью, но многие работодатели, увидев в списке предыдущих мест работы «Макдоналдс», станут относиться к вам по-другому. Причин тому несколько. Бывшие члены бригады ресторана гарантировано будут спокойнее относиться к агрессии со стороны клиентов, они уже приучены делать все так, как полагается, и делать это оперативно. Поэтому эта работа будет не только интересна, но и полезна.

Полезные лайфхаки для приятного посещения «Макдоналдс»

 

  1. Подходя к кассе, попробуйте улыбнуться кассиру, вежливо поприветствовать его. За кассой стоят такие же люди, как вы, и нам приятно видеть, что посетитель пришел с хорошим настроением. Для нас это значит, что не будет никаких лишних истерик, это знак, что все пройдет гладко;
  2. Пожалуйста, при совершении заказа никогда не забывайте указывать все объемы и размеры: картошка (маленькая, средняя или большая), напитки (0,25, 0,4, 0,5 и 0,8; со льдом или безо льда), наггетсы (6, 9 или 20 штук). Дело в том, что когда вы заказываете что-то из меню, кассир не должен уточнять размеры. Да, это меркантильно, да, ресторану нужны заказы на большие суммы. Заказали картошку фри без уточнения? У вас будет большая порция. Менять объемы потом очень сложно, для этого нужно звать менеджера, чтобы он удалил позицию из заказа. Поэтому подумайте об этом заранее;
  3. После того, как проговорили все, что хотели бы заказать, четко скажите «Все». Это волшебное слово, которое даст кассиру знак, что гостю больше ничего не нужно предлагать. Да, это тоже прописано правилом – кассир обязательно должен предложить посетителю хотя бы что-нибудь. Обычно это делается по правилу СКДН – сандвич, картошка, десерт, напиток. Если не заказали напиток, будьте готовы к фразе «Попить колу возьмете?»
  4. Вы сделали заказ очень давно, но из-за большого количества посетителей вам его долго не отдают? Попробуйте напомнить о себе менеджеру или кому-нибудь из сборщиков. В таком случае ваш заказ вероятнее всего поторопятся отдать как можно быстрее. А если сделать это вежливо и с улыбкой, работник ресторана будет даже рад помочь вам в надежде на похвалу от вас (в книге жалоб и предложений) или от менеджера, если тот будет рядом;
  5. Иногда бывает так, что только отойдя от прилавка, посетители роняют мороженое, напиток, или целый поднос. Обычно в такой ситуации работники сразу предлагают вам замену. Но если этого не произошло, вы можете попросить сами – еду вам должны заменить.
Close
loading...